Mobilny Urzędnik to innowacja, której celem jest dotarcie przez urzędników ze sprawami do załatwienia do mieszkańców, którzy np. z powodu niepełnosprawności, choroby lub wieku – nie są w stanie sami przyjechać do swojego urzędu. Dziś publikujemy drugą rozmowę na temat usługi Mobilnego Urzędnika i rozmawiamy z Panią Martą Borkowską – z Wydziału Gospodarki Komunalnej Urzędu Miasta i Gminy Pleszew. Wcześniej rozmawialiśmy z Sekretarz Gminy Śrem – Panią Hanną Brukarczyk. Nasze rozmowy są z różnych urzędów, gdyż chcemy w ten sposób pokazać, na jak wiele potrzeb mieszkanek i mieszkańców wdrożenie usługi może odpowiedzieć. Nasze rozmowy mają również przybliżyć innym niezdecydowanym gminom, dlaczego warto postawić na Mobilnego Urzędnika. Rozmawia Michał Brożyński.

Co to znaczy, że ktoś jest Mobilnym Urzędnikiem? Z jakimi wyzwaniami musi mierzyć się osoba pracująca na tym stanowisku? Jakie są jej refleksje po spotkaniach z mieszkankami i mieszkańcami w ich domach? Czym różni się taki rodzaj pracy od tego – na miejscu w urzędzie? Jakie sprawy najczęściej pomaga załatwić Mobilny Urzędnik? Zapraszamy do lektury!

ROPS: Jak usługa Mobilnego Urzędnika wspiera mieszkanki i mieszkańców Państwa gminy? Jak to wygląda z perspektywy Mobilnej Urzędniczki, którą Pani jest?

MB: Z pewnością wprowadzenie usługi Mobilnego Urzędnika zwiększa poczucie bezpieczeństwa oraz wpływa na poprawienie jakości życia wśród mieszkańców naszej gminy.

ROPS: Jakie sprawy urzędowe wybraliście Państwo do załatwienia w formie Mobilnego Urzędnika?

MB: Zakres usług świadczonych w ramach Mobilnego Urzędnika obejmuje wszelkie sprawy, które można załatwić we wszystkich komórkach organizacyjnych Urzędu Miasta i Gminy w Pleszewie. Dotychczas najwięcej usług dotyczyło wniosku o wydanie dowodu osobistego oraz wniosku o wydanie karty „Senior PPL 60+”.

ROPS: Kto może u Państwa skorzystać z tej usługi przede wszystkim?

MB: Z usługi Mobilnego Urzędnika mogą skorzystać mieszkańcy Miasta i Gminy Pleszew, którzy ukończyli 65 lat, osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby zależne 15+, dla których usługę zgłaszają opiekunowie danej osoby.

ROPS: A jak to wygląda w praktyce?

MB: Najczęściej zgłaszają się do nas seniorzy oraz osoby z orzeczeniem o niepełnosprawności. Z tej drugiej grupy w przeważającej większości były to osoby z niepełnosprawnością ruchową. Podjęliśmy również współpracę ze Środowiskowym Domem Samopomocy w Pleszewie, Domem Pomocy Społecznej w Pleszewie, a także Towarzystwem Pomocy im. Św. Brata Alberta w Pleszewie.

ROPS: Czy dużo jest wyjazdów w ciągu tygodnia do klientów potrzebujących Mobilnego Urzędnika?

MB: Jeżeli chodzi o liczbę wyjazdów w ciągu tygodnia do Klientów to są to bardzo zróżnicowane dane. Bywały tygodnie w których Mobilny Urzędnik wyjeżdżał do Klienta siedem razy, a były tygodnie, kiedy nie była realizowana żadna usługa.

ROPS: Jak Pani ocenia doświadczenie wynikające z podziału obowiązków? Czy musi Pani inaczej planować pracę?

MB: Praca Mobilnego Urzędnika jest dla mnie zadaniem dodatkowym, poza zakresem obowiązków. Dokumentacja dotycząca realizacji projektu „Mobilny urzędnik. Poprawa dostępności usług publicznych dla mieszkańców o szczególnych potrzebach” jest przejrzysta, więc uzupełnienie jej nie zajmuje wiele czasu. Z kolei wizyty u Klientów trwają zazwyczaj od 10 do 20 minut. Tak więc nie wpływa to znacząco na wykonywanie moich obowiązków w pracy.

ROPS: Jak wygląda wyjazd do klienta?

MB: Mobilny Urzędnik w celu zachowania bezpiecznego przebiegu wykonania usługi przyjeżdża na miejsce z pracownikiem Straży Miejskiej w Pleszewie. Dlatego też przed ustaleniem terminu wizyty konsultuję się z Komendantem Straży Miejskiej w celu określenia dokładnej daty oraz godziny zrealizowania usługi, tak, aby nie kolidowało to z obowiązkami danego strażnika miejskiego, który zostaje wyznaczony do wyjazdu w celu zrealizowania usługi. Dotychczas nie pojawiły się żadne problemy związane ze wspólnym ustaleniem i dopasowaniem terminu wizyty Mobilnego Urzędnika oraz Strażnika Miejskiego.

ROPS: Kiedy już Pani dojeżdża na miejsce, jak wygląda proces obsługi? Pewnie skoro wszystko odbywa się w domu klienta, jest inaczej niż, kiedy on przychodzi do urzędu?

MB: To prawda, takie domowe wizyty to coś zupełnie innego, należy pamiętać, że Mobilni Urzędnicy muszą trzymać się pewnych standardów. W związku z tym, że wizyty odbywają się w miejscu zamieszkania danego Klienta należy dostosować się do panujących warunków oraz do danego Klienta w zależności od tego np. jaki posiada rodzaj niepełnosprawności i ten dystans jest na pewno mniejszy. Nie miałam też ani jednej problemowej sytuacji. Możliwe, że towarzyszący mi strażnik miejski budził pewien respekt, że nie zdarzyło się nic nieprzyjemnego, ale może też trafiłam na tak życzliwych mieszkańców na terenie gminy.

ROPS: Kto jest bardziej spośród seniorów otwarty na korzystanie z usługi Mobilnego Urzędnika: panie czy panowie?

MB: W trakcie projektu zrealizowano 41 usług z czego 25 dotyczyło mężczyzn, a 16 kobiet.

ROPS: Chociaż nie było to pierwotnym założeniem okazało się, że Mobilny Urzędnik to usługa, która może być też formą dostępu alternatywnego, kiedy z jakichś przyczyn urząd nie jest w stanie zapewnić pełnej dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami. Czy spotkała Pani takie osoby w czasie swojej pracy, które w ten sposób motywowały skorzystanie z tej usługi?

MB: Jedną z klientek była seniorka, która była osobą przewlekle chorą. Osoba ta nie była w stanie się poruszać. Dotychczas nie zrealizowałam żadnej usługi, której Klientem była osoba głucha lub niewidoma.

ROPS: A w jaki sposób można się do Państwa zgłosić po pomoc mobilnego urzędnika?

MB: Zgłosić można się telefonicznie, mailowo, pocztą, za pośrednictwem osoby trzeciej. Na początku należy wypełnić formularz zgłoszeniowy, na którym wpisujemy datę zgłoszenia oraz w jaki sposób go dokonano. Dalej ustalamy, czy to będzie konsultacja telefoniczna, czy wizyta w miejscu zamieszkania Klienta. Następnie czego będzie dotyczyła sprawa. Wpisujemy dane osoby, do której mamy się udać i przechodzimy do procesu kwalifikacji. W tym miejscu określamy status osoby: czy posiada orzeczenie o stopniu niepełnosprawności, czy jest to osoba przewlekle chora, opiekun osoby zależnej, osoba w wieku 65+. Następnie określamy, jakie są wykluczenia, czyli na przykład, czy po stronie Klienta istnieją problemy z transportem, określamy dlaczego do nas nie może dotrzeć, jaki jest jego stan zdrowia, a więc czy jest to osoba z niedosłuchem, niedowidząca, ustalamy również czy w trakcie wizyty będzie osoba trzecia oraz kompletujemy dodatkowe informacje na temat miejsca zamieszkania. Miałam taki przypadek, że pani poruszała się na wózku inwalidzkim i musiałam wcześniej poznać kod do domofonu, abym mogła wejść do bloku.

ROPS: Jak długo trwa taka wizyta?

MB: Wizyta u Klienta, czyli wytłumaczenie procedury administracyjnej, uzupełnienie wniosku, deklaracji, bądź też innego formularza zajmuje około 15 minut. Trasa – zależnie od lokalizacji zgłoszenia – to około 5-8 minut na terenie miasta, z kolei na terenie gminy ten czas się wydłuża, najczęściej nie przekraczał on 15 minut.

ROPS: Czy zaobserwowała Pani po swojej stronie jakieś przeszkody, które musiała pokonać wykonując tę pracę?

MB: Na pewno musiałam się wdrożyć. Jestem pracownikiem Wydziału Gospodarki Komunalnej i również pracuję w terenie, ale w zupełnie innym charakterze. Praca jako mobilny urzędnik była dla mnie nowym wyzwaniem. Jestem koordynatorką tej usługi u nas w urzędzie, za każdym razem to ja wykonuję usługę, natomiast merytorycznie dokumenty przygotowują inni pracownicy. Nie mam dostępu do wszystkich programów, na przykład jeżeli chodzi o dowód osobisty, to koleżanki przygotowują wniosek ze wszystkimi danymi i dopiero wtedy ja udaję się z nim do Klienta. W związku z tym, tak jak już wspomniałam, że realizujemy wszystkie usługi dostępne w Urzędzie, więc moim obowiązkiem było zapoznanie się po krótce z pracą każdego wydziału.

ROPS: Czy jest ktoś kto Panią zastępuje? Czy są jeszcze jacyś mobilni urzędnicy u Państwa, którzy jeżdżą do innych spraw?

MB: Na chwilę obecną w Urzędzie tylko ja pełnię funkcję Mobilnego Urzędnika. Do tej pory nikt nie musiał mnie zastępować – nie było takiej konieczności.

ROPS: Jak wiele usług udało się wykonać i w jakim czasie?

MB: Pierwszą usługę wykonałam w grudniu 2020 roku. Od tego czasu do końca realizacji projektu, czyli do końca czerwca 2021 r. wykonałam 41 usług.

ROPS: To dopytam jeszcze o pandemię. Domyślam się, że dla Pani w obecnej sytuacji to zapewne wyzwanie wizyta u kogoś w domu?

MB: Oczywiście w trakcie każdej wizyty postępuję zgodnie z zasadami panującego reżimu sanitarnego. Zarówno ja, jak i strażnik miejski, jesteśmy zaopatrzeni w maseczki, rękawiczki ochronne. Wchodząc do kogoś do domu staramy się trzymać dystans społeczny, ponieważ są to najczęściej osoby starsze, schorowane, a więc szczególnie narażone na zakażenie.

ROPS: Skąd mieszkańcy dowiadują się o usłudze?

MB: O możliwości skorzystania z usługi Mobilnego Urzędnika informujemy na stronie internetowej Urzędu, na Facebooku oraz przede wszystkim w wydawanym przez Burmistrza „Poradniku Seniora”. Już w zeszłym roku w edycji jesiennej była zawarta informacja m. in. o wolontariuszach, którzy pomogą w trakcie trwania pandemii w zrobieniu zakupów oraz o pracy Mobilnego Urzędnika. W poradniku były szczegółowo zawarte informacje dotyczące zgłoszeń do usługi Mobilny Urzędnik. Zamieszczony był również numer telefonu, pod który można było zadzwonić w celu umówienia wizyty Mobilnego Urzędnika. Myślę, że zamieszczenie takich informacji w „Poradniku Seniora” było bardzo dobrym pomysłem.

ROPS: A jak ludzie reagują na usługę, kiedy się już Pani u nich pojawia?

MB: Moja codzienna praca polega między innymi na obsługiwaniu Klientów i faktycznie mam porównanie. Z mojego zawodowego doświadczenia wynika, że ludzie są często roszczeniowi, tego samego spodziewałam się pracują jako Mobilny Urzędnik. Powiem szczerze, że bardzo miło się zaskoczyłam. Do tej pory nie trafiła mi się ani jedna osoba, która byłaby nieuprzejma, czy nie podziękowała za wykonaną usługę.

ROPS: Bazując na obecnym doświadczeniu – czy czuje Pani, że przy wykonywaniu usługi Mobilnego Urzędnika potrzebowałaby np. jeszcze jakiegoś dodatkowego szkolenia lub wsparcia psychologicznego? Może ujawniły się jakieś okoliczności, na które Pani nie była przygotowana, a trudno było je przewidzieć przed fazą testową usługi?

MB: Szkolenia zorganizowane przez ROPS wystarczająco przygotowały mnie do pełnienia funkcji Mobilnego Urzędnika. Szkolenia były przeprowadzone przez profesjonalną kadrę, w trakcie ich trwania każdy z uczestników mógł odpowiednio przygotować się do wykonywania nowego obowiązku. Szkolenia z zakresu na przykład podstaw savoir vivre, jeżeli chodzi o obsługę osoby na wózku inwalidzkim, osoby niedowidzącej, czy z niedosłuchem, okazały się bardzo przydatne w pracy. Dla mnie – osoby, która wcześniej nie miała styczności z obsługą takich klientów – było to bardzo pomocne. W praktyce dotychczas miałam tylko kontakt z osobą na wózku inwalidzkim. Na chwilę obecną nie przytrafiła mi się żadna sytuacja wymagająca dodatkowych kompetencji. Jednakże uważam, że nie byłby to żaden problem, gdyż w naszym Urzędzie jest na przykład osoba, która ukończyła kurs języka migowego.

ROPS: Gdyby mogła Pani jakoś zarekomendować usługę Mobilnego Urzędnika niezdecydowanym gminom, to co by Pani im powiedziała?

MB: Mogę już powiedzieć, że jestem Mobilnym Urzędnikiem z pewnym doświadczeniem i z tej perspektywy zachęcam do wprowadzenia takiej usługi. Zawsze powtarzam, że urzędy są dla ludzi, a nie odwrotnie. Prawda jest taka, że nam się wydaje, że ludzi niedowidzących, niedosłyszących, albo mających problemy z poruszaniem się jest bardzo mało. My w urzędzie bardzo się zdziwiliśmy, w jak szybkim tempie spopularyzowała się ta usługa. Już w pierwszych trzech miesiącach obsłużyliśmy 22 osoby. Uważam, że jest to duża liczba, biorąc pod uwagę fakt, że nie jesteśmy aż tak wielką gminą.

Jako przykład przedstawię pewną sytuację: obsługiwałam młodą dziewczynę która poruszała się na wózku inwalidzkim, o usłudze dowiedziała się z Facebooka. Z rozmowy z nią wynikało, że młodych osób poruszających się na wózku inwalidzkim wcale nie jest tak mało. Fakt, że takich usług nie wykonywaliśmy wiele spowodowany jest tym, że nie wszyscy jeszcze wiedzą o takim rozwiązaniu jak Mobilny Urzędnik.

Myślę też, że Mobilny Urzędnik nawet z punktu czysto ludzkiej wrażliwości bardzo pomaga i wspiera mieszkańców. Urząd nie powinien być zamknięty i nakierowany na typową formalność w obsłudze Klienta. Podsumowując – każda gmina, która weźmie udział w projekcie z pewnością wypracuje sobie swój własny model działań „mobilnego urzędnika” oraz podniesie kompetencje pracowników urzędów danej gminy w zakresie obsługi klientów o specjalnych potrzebach.

ROPS: Dziękuję za rozmowę!

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ:

Jak wygląda testowanie usługi Mobilny Urzędnik w gminie Śrem? Rozmawiamy z Sekretarz gminy – Panią Hanną Brukarczyk.

*****
O projekcie

„Mobilny Urzędnik. Poprawa dostępności usług publicznych dla mieszkańców o szczególnych potrzebach” to projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój, Oś priorytetowa IV. Innowacje społeczne i współpraca ponadnarodowa, Działanie: 4.3 Współpraca ponadnarodowa. Projekt realizowany jest przez Fundację Partycypacji Społecznej jako Lidera Projektu oraz Regionalny Ośrodek Polityki Społecznej w Poznaniu wraz z partnerami zagranicznymi. W ramach projektu gminy z całej Polski będą mogły nowe rozwiązanie odpowiadające na potrzeby mieszkańców o specjalnych potrzebach.

Więcej informacji na stronie internetowej lidera projektu – Fundacji Partycypacji Społecznej oraz w zakładce Mobilny Urzędnik na stronie ROPS, a także klikając TUTAJ.